MobiFone có phải bồi thường cho khách hàng vì sự cố sập mạng?

(Dân trí) - Sáng 24/10, nhiều thuê bao MobiFone tại TPHCM và nhiều khu vực phía nam đã gặp phải sự cố mất sóng di động, đồng thời cũng không thể kết nối Internet.

Điều đó đã ảnh hưởng không nhỏ đến công việc cũng như đời sống thường ngày của một bộ phận lớn người dân. Thậm chí, không ít người dùng đã bày tỏ sự bức xúc và mong muốn MobiFone phải có trách nhiệm bồi thường khi đã làm cho cuộc sống của họ gần như bị đảo lộn.

MobiFone có phải bồi thường cho khách hàng vì sự cố sập mạng? 第1张

Ông Nguyễn Ngọc Hùng - Trưởng văn phòng luật sư kết nối (Ảnh: NVCC).

Trao đổi với PV Dân trí, ông Nguyễn Ngọc Hùng - Trưởng văn phòng luật sư kết nối, cho biết giữa khách hàng và nhà mạng MobiFone có hợp đồng về việc cung cấp dịch vụ viễn thông, vì thế chắc chắn rằng bất kỳ sự cố nào xảy ra cũng sẽ ràng buộc trách nhiệm của hai bên theo hợp đồng và các quy định pháp luật hiện hành Việt Nam.

Cụ thể, căn cứ quy định tại Điểm g Khoản 1 Điều 14 Luật Viễn thông, doanh nghiệp viễn thông có nghĩa vụ chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc công bố; bảo đảm tính đúng, đủ, chính xác giá cước theo hợp đồng sử dụng dịch vụ.

Tuy nhiên, theo quy định tại Khoản 2 Điều 33 Luật Viễn thông quy định: doanh nghiệp viễn thông không phải bồi thường thiệt hại gián tiếp hoặc nguồn lợi không thu được do việc cung cấp dịch vụ viễn thông không đảm bảo thời gian và chất lượng gây ra. Nếu trường hợp bất khả kháng gây ra thì doanh nghiệp viễn thông được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại.

"Đặc thù của việc kinh doanh viễn thông phụ thuộc rất nhiều yếu tố như hạ tầng, cơ sở, các yếu tố thời tiết, thiên tai và chất lượng dịch vụ viễn thông. Vì thế, chúng ta sẽ thấy có nhiều điểm bất cập như mất sóng, nghẽn mạng hay không kết nối được mạng. Điều này không chỉ ở Việt Nam mà nhiều nước tiên tiến trên thế giới cũng bị", ông Hùng cho biết thêm.

Cũng theo luật sư Hùng, dưới góc độ Luật bảo vệ người tiêu dùng, thì bên nhà mạng cần phải có thái độ, ứng xử, cách giải quyết nhanh chóng, kịp thời và có thông báo cụ thể tình trạng truyền tải của nhà mạng, các sự cố gặp phải.

MobiFone có phải bồi thường cho khách hàng vì sự cố sập mạng? 第2张

Nhiều thuê bao MobiFone tại TPHCM và các khu vực phía nam bị mất kết nối vào sáng 24/10 (Ảnh: Thế Anh).

"Dưới góc độ văn hóa doanh nghiệp, nếu doanh nghiệp có sai sót, dù khách quan hay chủ quan cũng nên tạo thói quen, văn hóa "xin lỗi" đến người tiêu dùng. Việc xin lỗi cũng cần nhanh chóng, kịp thời để cho người tiêu dùng được trân trọng. Xin lỗi ở đây không hẳn là việc thừa nhận phải trách nhiệm mà đơn giản đó là thái độ, ứng xử và đó là sự cầu thị của doanh nghiệp hướng tới sự hoàn thiện, chuyên nghiệp hơn trong kinh doanh", ông Hùng chia sẻ.

Trên thực tế, ngay sau khi ghi nhận tình trạng mất sóng tại nhiều khu vực phía nam, Tổng công ty Viễn thông MobiFone cũng đã lên tiếng xin lỗi người dùng và cho biết sẽ sớm khắc phục sự cố.

"Tổng Công ty Viễn thông MobiFone đang tích cực triển khai các biện pháp ứng cứu thông tin, cân chỉnh lưu lượng để khắc phục hiện tượng chập chờn, nhằm đảm bảo thông suốt liên lạc và dịch vụ cho các thuê bao tại khu vực bị ảnh hưởng và sẽ khắc phục tình trạng này ngay trong sáng nay. Tổng Công ty Viễn thông MobiFone xin thông báo và chân thành xin lỗi quý khách hàng. Rất mong nhận được sự thông cảm và hợp tác từ quý khách hàng", MobiFone cho biết vào sáng 24/10.

Nhà mạng thế giới xử lý như thế nào trước các sự cố lỗi kỹ thuật?

- Đầu tháng 8/2015, hàng nghìn khách hàng của nhà mạng AT&T (Mỹ) tại Kentucky và Indiana đã gặp phải vấn đề liên lạc do sự cố đứt cáp kết nối. Hai ngày sau vụ việc, nhà mạng AT&T đã gửi tin nhắn xin lỗi đến từng khách hàng của họ. 

- Giữa tháng 12/2019, nhà mạng Verizon (Mỹ) đã gặp phải sự cố khiến cho nhiều khách hàng của họ tại New York không thể liên lạc được. Vấn đề được khắc phục sau vài giờ và nhà mạng này cũng đã lên tiếng xin lỗi khách hàng của họ.